如果IT运维管理做得不好，那这些投入巨大资金建立起来的系统再好，功能再强也没有用，因为企业信息中心根本无法顺利地使用它们。国内某大型电子公司的信息中心主任谈到公司有四十多个系统，就其最重要的，他认为是IT运维系统，只有好的IT运维，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。这个见解实在是一针见血。

    换句话说，信息系统的任何异常波动，都会直接影响到企业业务的正常开展。信息系统一旦发生崩溃，对企业的影响将是致命的。在此形式下，IT基础构架库（ITIL）扩展到与端对端业务服务的开发和交付有关的领域，成为当前非常热门的话题。

    ITIL 最早是由英国政府中央计算机与电信管理中心开发出来的，作为政府IT 部门的最佳实践指南，它问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，近年开始在美国兴起。2004年，在一次数据中心的会议上，Gartner公司对164 个参会者进行了调查，他们中的绝大部分人来自美国的大型企业。调查发现，他们对于ITIL 的了解程度正在逐年加深，其中已经有41% 的企业不同程度地应用了它。而在2003 年，这一数据是31%。目前，欧美企业广泛采用的是ITIL 的第二个版本，它包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。

    ITIL 并不是一套理念模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT 机构都是采用它来提升IT 服务的效率及加强IT 部门间的横向沟通。这套方法论历经了数十年的考验，证明它是最被IT 业界广为接受的一套经营IT 经验指南，等于是IT 管理的业界标准。

    企业的ITIL 实施之路

    企业ITIL运维管理可以分为IT服务支持和服务提供两部分，服务支持是对基础IT设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运维工作，工作重点偏重于IT技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。目前IT运维管理解决方案面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。

IT系统的跟踪和管理突发事件都是实时进行的，整套ITIL 解决方案能轻松记录下事件的一切数据，通过这些数据，IT员工可以了解到事件发生、发展的趋势，从而可以查找根源解决许多长期性的难题。同样，在进行系统变更以及安装新的软件时，使用ITIL流程可以预防很多曾经发生过的系统冲突再次发生，利于变更管理和发布管理。

    总体上看，ITIL在理念上从服务的角度提出IT 服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT 服务管理；在实践操作上，让IT 从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT 服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务与IT 的量化考核，体现IT 管理的价值。

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