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IT服务,寻找适合国情的标准体系——51CTO直击“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”全国巡讲

时间:2011-07-27

摘要:
回顾IT信息化建设发展趋势,不难发现用户的IT建设需求是个由低到高的过程,每个用户IT建设基本规律,都是遵循从IT基础设施,到应用系统,再到运维保护的一个过程。

 关键字:ITSS,IT基础设施,IT服务标准

回顾IT信息化建设发展趋势,不难发现用户的IT建设需求是个由低到高的过程,每个用户IT建设基本规律,都是遵循从IT基础设施,到应用系统,再到运维保护的一个过程。

当我们把目光从过去拉回到现在,不难发现的是,目前国内多数企业用户已经建设了比较完善的基础设施以及相关的应用系统,而对于相关的运维保护工作,国内的不少企业还处在一个迷茫和观望的时期。

国内信息化运维保障工作的背景和现状

我国的信息化建设起步时间相对比较晚,这使得我们可以在一个很短的时间内在IT技术应用上完成一个相对比较大的跨越。这样的跨越为我们的生产力发展提速固然起到了积极的推动,但是它也带来了许多的问题。

到了今天,我国的信息化已经形成了信息爆炸式的增长,在国内IT建设的日趋饱和的时候,相关的运维保障、IT服务稳定性保障等相关工作的潜在问题就会暴露出来。

一方面,企业用户需要稳定的IT服务,需要自动化的IT运维取代传统的纯人工运维服务。而另一方面,国内用户在IT治理方面的混乱现象还在延续。我们往往会看到这样的实际问题:随着企业内部的一位资深运维人员的离职,该企业的信息化运维工作计划不得不重新制定,网络拓扑不得不重新梳理,更有甚者,以往的运维日志全部丢失,企业的运维工作相当于从零开始。实际上,造成类似混乱现象的原因绝不是因为用户不重视信息化,而是因为用户的信息化水平增长的太快,快到还没用等到用户对于相关的运维工作形成标准,完善对策,问题就已经暴露的地步。

而问题一旦暴露,其造成的影响是恶劣的。第一个问题就是信息化服务水平不可度量。这个问题实际上很早以前就出现了,究竟信息化服务水平应该如何衡量?对于企业的信息化运维部门来说,如何衡量他们的工作水平,各个业务部门从信息部门得到了多少支撑服务?这些问题在多数企业用户中都无从考量。第二个问题是对于IT基础设施的监控密度、范围、端口方面没有一个能够统一度量的标准,造成了用户使用成本增加,管理难度增大的问题。而当这些问题需要相对应的解决方案的时候,国内外的解决方案提供商便开始进驻这部分的市场,从而又出现了国内运维市场参差不齐的情况。

可见,我国信息化发展大跨越的特点使得我国的信息化水平得到了飞速提升,但是在这样的提升过程中,也出现了不少的问题。为了解决这些问题,让我国的信息化水平能够更加顺畅的发展,国家信息技术服务标准工作组牵头,国内多名专家根据我国的信息化发展特点和现状,共同制定了信息技术服务标准,简称ITSS。

ITSS为何物?

ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。它是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。

这么说起来比较抽象,ITSS服务管理专业组组长、上海翰纬信息科技有限公司董事长左天祖在会议上对于ITSS进行了比较形象的解释:“ITSS其实是IT服务标准的简称,从内涵上面来说,它其实就是数十个标准的合集,这些标准基本上就覆盖了我们说IT服务产业链几乎所有的那些关键的环节,从我们服务的需求一直到我们服务的供给,甚至服务原材料的标准化。”

说的再简单一些,ITSS是一套从ITIL中提升出来的标准体系,这套体系帮助我们在进行IT建设、IT运维等IT服务相关的工作中能够更加规范化、科学化。

ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:

全面覆盖:ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期,同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型;

统筹规划:ITSS是一套体系化的标准库,其研发过程是从体系的规划设计着手,并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的;

科学权威:ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求,遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准,用于指导国家信息技术服务行业的健康发展;

全面兼容:ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上,结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的,同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容。

很多人对于ITSM、ITIL之类的理念并不关注,因为如果无法转换成实体,再好的理念也只是纸上谈兵。那么,ITSS作为一种新形式的标准,它能解决什么样的问题?转换成什么样的实体呢?实际上,ITSS最大的价值之一是,它把原本无法量化的IT服务进行了指标形式的实体化。左天祖在会议上提到:“IT服务不像产品,服务的标准化是非常难拿捏,这取决于整个行业的协同,这个核心目标是说标准化的IT服务是我们实现所谓的服务规模化、低成本,所有的这样目的的基础,没有基础谈这些都是不现实的。”

可能很多人看到这样的一个体系标准会感到有些不舒服,认为这是实施信息化项目中的一个新的条条框框。实际上,这样的一套体系标准,使得用户在项目实施的时候有据可依,项目实施方也可以根据这样的体系标准制定出明确的报价体系以及项目的质量衡量标准。一方面,这样的标准可以更好的帮助IT服务提供商合理的赚钱,另一方面,用户也可以根据这样的服务体系来衡量自身项目的质量以及相关施工过程中的阶段质量。

可见,ITSS的核心是符合我国信息化发展过程及现状的标准体系,这套体系,可以完善我国的信息化建设、运维等多方面工作的阶段流程以及整体质量,为用户在选择系统集成商,运维服务提供商、软件开发商等合作伙伴时,形成一个可量化、可度量的实体化标准。

ITSS:好标准不能仅停留在纸面

谈了这么多概念、理论,我们来说说相关的落地工作。对于信息化项目实施、项目升级等工作,ITSS有着完善的标准,那么对于IT运维等相关的IT服务来说,ITSS如何落地就需要一个抽象化和实体化之间的转换过程。

ITSS的事实需要的是一个理论结合实际的过程。作为ITSS标准委员会的专家成员,上海翰纬信息科技有限公司与上海北塔软件股份有限公司进行了深入的合作,以上海翰纬科技的ITSS理论知识为指导,上海北塔软件多年的运维经验以及对于不同行业的用户需求的了解程度为基石,展开了ITSS的具体落地工作。

在谈到北塔软件与翰纬科技的合作时,上海北塔软件股份有限公司市场拓展部经理徐弢讲到:“翰纬科技对于整体市场的认识,目前在国内的确走在了前面。ITSS这个标准的诞生,诞生之日起翰纬科技就加入了这个标准之中。北塔软件的优势也是在国产监控网管软件里面也是第一的,我们两家在各自领域都是名列前茅的厂商,而不是随便抓两个厂商一起就可以的。第一跟第一在一起,这出来的东西,经过标准的实践和标准的验证,我相信很多用户是认可的。”

同时徐弢在提及ITSS的落地层面时讲到:“ITSS落地整体上分为三部分,第一个是监控管理,这是我们最常见的,第二个是过程管理,第三个是角色支撑。由这三部分,信息量,监控管理信息量是最多的,然后逐步上升的,支撑这个主体。监控管理目的是明确了信息技术的一些管理目标,过程管理是服务过程的控制和执行。这部分大家各司其职,基本上由这三部分构成。”

ITSS,理论与实践结合的基石

软件是用出来的,标准也是如此,ITSS标准的建立并不是凭空诞生的,其产生的基础原因是因为IT产业发展已经发展到这个阶段,需要在目前应用、实践的基础上建立这样一套适合中国IT产业发展的标准。

ITSS可合理性

ITSS在标准制定过程中吸纳广大用户企业充分参与共同制定标准,不仅是建立标准的过程,也是是应用推广的过程。在标准组的成员单位中不乏类似电信、金融、电力等行业用户。在各标准的评审阶段也将进行若干论的评审会议,会议的代表大都来自使用方。

ITSS组织由国家工信部软件服务司指派其直属单位:中国电子技术标准化研究所牵头成立。目前全权成员超过150家,观察成员20家。国内信息技术服务各领域的领先企业等都是其成员单位。国家信息百强企业中也有超过了20家以上参加标准研究制定工作,各成员单位具有最直接的市场实践经验。这个规模可以代表国内信息技术服务产业的最高标准。

ITSS的实施推动

工业和信息化部软件服务业司在2010年10月19日发表《关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见》(工信部软函[2010]386号),《意见》中同意质检总局信息化工作领导小组办公室,北京市、上海市、广东省、湖北省、重庆市、成都市、沈阳市、杭州市工业和信息化主管部门等单位作为开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的首批试点单位,并要求按照《信息技术服务标准验证与应用试点实施指南(试行)》组织开展试点工作。在工信部推广,国标委认可,所有行业协会、各省市的经信委都会全力推动的支持下展,通过法规、财税政策,鼓励企业执行。

ITSS标准在国外先进经验的基础上,吸收国际上成熟的标准、规范,兼容国外先进、成熟的标准,并结合国内的情况,制定了符合国内用户使用习惯的标准。标准的推出不仅仅有一个方法论的指导,还有相应的人员资质要求、技术标准要求、测试标准、实施指南等一系列配套标准。后续还会推出相应的认证人员、认证软件等。这些都是为了方便用户在实践中的落地。

总结

当信息化发展过程中出现问题的时候,总会有各种各样的解决方法。但是,这些解决方法究竟属于抱薪救火还是釜底抽薪,用户往往不太容易判断。在这样的情况下,相关的标准便显得尤为重要。标准的意义在于,当出现了不容易衡量和判断的情况时,标准可以作为衡量的准绳和标尺。而随着标准一同出现的事物就是我们常说的标杆。只有标准和标杆在一起的时候,用户才可以更好的认识并且了解自身的工作特点处于哪个层次,下一步应该怎么办。而翰纬科技和北塔软件的合作,正是一个集合标准和标杆的共同体,这样的合作是值得用户关注和期待的。但是,理论结合实践这句话说起来简单,但是究竟ITSS的详细内容是什么?它又应该如何稳妥的落地?太多的问题困扰着我们。如果您有相关的问题,请参见51CTO专题实录:“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”全国巡讲

 

文章摘自 51CTO

 

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