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IT运维手册之企业网络故障解决步骤

时间:2012-08-09

摘要:
对问题进行分析时,要对自己提出的所有假设多问几个为什么。重新确定问题的性质,当第二次设法解决问题时,要花费更多的时间去考察问题的细节,深入到问题的内部去看一看。如第一次解决问题时有些情况没有注意到,应该确保第二次解决问题时不要犯与第一次同样的错误。 关键字:企业网络故障解决,IT运维手册

 收集有关的情况并对问题进行分析 

 
主要包括对设备进行观察,设法了解问题究竟存在什么位置。可以通过查看路由器的接口和进程命令,查看内存、缓存和CPU的使用情况等等。在查看过程中,应记录发现的情况,以便评估存在问题的原因。如遇到间歇性失去连接的问题,注意查看该接口复位了多少次。如果问题与访问列表相关,就需要查看访问列表是如何设置的,与现有文档的注释进行比较,判断是否一致。如现有的设置与文档不一致,应审查更新文档的策略。在尽可能收集到各种情况后,即可转入对问题原因的分析工作。 
 
分析产生问题的原因 
 
就是要确定这个问题本身有什么表现,谁受到了这个问题的影响。如果我们不知道这个情况,就需要倒退一个或两个步骤,重新思考这个问题。如果收集到正确的信息,那么在解决问题模型中,这是最容易执行的步骤之一。知道谁受到了问题的影响,这个问题有何表现,问题在何时发生,以及问题发生在何处。剩下的唯一问题就是这个问题为何会发生。当我们对OSI模型有一个透彻的了解时,解决这个问题对故障诊断者来说就变得易如反掌了。因此要求我们对OSI模型的每一层协议功能要非常熟悉,才能从中获得重要的线索,以确定问题为何会发生。 
 
当您认为问题的原因已经找到后,应该再花一点时间来确定其他还有什么原因导致问题的产生。您应该避免只找出单个原因。只有找到确定的原因越多,您解决问题的可能性就越大。因此要尽量找出可能的故障原因,按降序列出导致故障的可能原因,并从中找出最有可能的故障原因。 
 
设计解决问题计划 
 
只有当确定了导致问题产生的最有可能的原因时,才能制定一个操作计划。包括为了解决问题而计划使用的操作步骤。在确定操作步骤时。应尽量做到详细;这个计划越详细,按照这个计划执行的可能性就越大。一旦制定好计划,就要按步骤实施这个计划。 
 
实施解决问题计划 
 
当在实施操作计划时,以特别注意,每次只能作一个修改。如果修改后问题解决,那么应该将修改的结果进行分析并记入文档。如果修改没有成功,应该立即撤消这个修改。重要的是要按照制定的计划来进行操作。因为在实施计划中,有时由于某一步不行,很容易尝试新的方法。这样做的危害是很快就失去对原计划的跟踪线索,结果往往使情况变得更加槽糕。一旦发现原计划不可行,正确的方法是应该重新设计计划,然后实施新的计划。 
 
另外,在实施操作计划时,应特别注意安全程序的执行。安全性是我们最担心的事情。不要或者尽量少开放网络,在解决问题时,也应该尽可能缩短放松安全性的时间。前者可以阻止不太精明黑客突破网络的企图,后者可以减少黑客在在网络安全性放松时攻击网络的可能性。 
 
评估操作计划产生的结果 
 
观察结果最简单的方法是用第一步中获得的数据来测试。问题的表现或者某些表现是否仍然存在呢?如在第一步中简明说明了存在的问题,那么就可以较容易地测定问题地表现是否存在。如果问题的某些表现已经解决,但其他的表现仍然存在,那么将解决方案记入文档,然后转入下一个操作步骤。 
 
间歇性问题的测试并不是那么容易进行。有时要等到发生另一个故障时才能进行测试。在这种情况时,在最终确定问题之前,必须把对系统的修改记入文档,这是非常重要的。 
 
重复操作过程 
 
在完美无缺的环境中,根本不需要重复上面的操作过程,因为我们对问题的分析肯定能够指明存在的一个问题,也是唯一的问题。但在实际工作中我们很少能够做到完美无缺。当操作计划不能产生预期的结果时,首先应该撤消试图解决问题时所做的所有修改。如果保留这些修改,可能导致出现一些遗留问题。 
 
下一步是搞清什么地方分析失败了。通过确定问题的性质来重新启动这个操作过程,这是非常重要的。对问题进行分析时,要对自己提出的所有假设多问几个为什么。重新确定问题的性质,当第二次设法解决问题时,要花费更多的时间去考察问题的细节,深入到问题的内部去看一看。如第一次解决问题时有些情况没有注意到,应该确保第二次解决问题时不要犯与第一次同样的错误。

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